Курьеры повсюду. Они развозят заказы без перерывов на обед и выходные. И чем больше курьеров на дорогах, тем чаще происходят аварии с их участием. Спешка ради дедлайна, усталость, отвлечение внимания на телефон или GPS-навигатор
Но если курьер попадает в аварию, это уже не «просто ДТП». Это конфликт с множеством участников: от водителей до службы доставки, заказчика, клиента и страховой компании. И у каждого свои интересы и своя правда.
Использовал ли курьер личный автомобиль или служебный? Работает он через приложение или является штатным сотрудником? Успел ли он доставить заказ, или посылка была испорчена или вовсе утеряна? Есть ли у него страховка и что она реально покрывает?
На самом деле вопросов намного больше, чем ответов. Вероятно, поэтому Yandex Qazaqstan за более чем месяц так и не смог дать нашей редакции ответы на семь ключевых вопросов: о страховке курьеров, об их ответственности, о компенсации за испорченные или потерянные посылки, о том, признаётся ли ДТП курьера производственной травмой, есть ли статистика таких аварий и сколько из них дошло до судебных разбирательств.
Что такое ДТП с участием курьерского транспорта и какие проблемы оно может потянуть за собой – в материале CMN.KZ.
ДТП с доставкой
Известие о том, что курьер попал в аварию и заказ будет доставлен, но на следующий день или даже позже, иногда воспринимается не с сочувствием, а с раздражением. Покупатели, с нетерпением ожидающие свою посылку, могут не поверить, что ДТП произошло на самом деле, считая это выдуманной историей, чтобы оправдать задержку или нежелание везти тяжёлый и негабаритный заказ.
Верить или не верить в историю о ДТП – личное дело каждого. Но курьер действительно может попасть в аварию и за уведомлением о переносе доставки может стоять реальное дорожно-транспортное происшествие. Доставщик мог торопиться, чтобы выполнить план, отвлечься на телефон, GPS-навигатор или данные о посылке. На него могло оказываться давление: дедлайн, KPI, показатели эффективности, которые необходимо соблюсти. В конце концов, виновником ДТП может оказаться другой водитель, который пренебрёг правилами, выехал на красный сигнал светофора, сбил курьера и раздавил его мопед. Такая авария произошла недавно в центре Алматы.
Когда речь идёт об аварии с участием водителя службы доставки, то нужно учесть очень много факторов и нюансов. К примеру, работает курьер через приложение, используя свой личный транспорт в коммерческих целях без страхового покрытия или он официально оформлен по трудовому договору, имеет соответствующую страховку и в рабочее время попал в ДТП на служебном транспорте. От этого, к слову, может зависеть не только сумма компенсации за испорченную или утерянную посылку, но придётся ли подавать судебный иск или вопрос будет урегулирован страховой компанией. Вообще, если водитель-курьер попадает в аварию, то пересекаются очень много интересов (в том числе и страховых компаний) и ответственность за ДТП могут нести сразу несколько сторон.
История с «пропавшим» курьером
«Когда курьер с моей посылкой просто пропал – заказ не доставил и перестал выходить на связь, я обратилась в чат службы поддержки. Операторы долго молчали, а в чате общался бот, который сыпал шаблонными фразами и не отвечал, по существу. После непрерывных в течение нескольких дней общений с ботом, на связь наконец вышел реальный сотрудник», – рассказывает Динара М. о том, как решался вопрос с пропавшим курьером и недоставленной посылкой.
Компания, которая позиционирует себя как службу курьерской доставки в Казахстане, где заказ заберут на семь минут и сразу доставят, около двух недель пыталась найти курьера, чтобы выяснить все обстоятельства.
«В итоге мне предложили два варианта: получить компенсацию от компании в размере примерно 20% от стоимости утерянной посылки или обращаться в суд и привлекать страховую компанию. Я выбрала первый вариант», – говорит Динара.
Но в итоге даже 17 тысяч тенге за утерянную посылку, которые каким-то образом рассчитали в компании, Динара не получила:
«Это всё занимает массу времени и нервов. Я просто устала и оставила ситуацию как есть. Но теперь каждый раз отслеживаю маршрут курьера и остаюсь на связи, когда пользуюсь услугами доставки».
А как это регулирует закон?
В Комитете по защите прав потребителей Минторговли и интеграции, в ответ на запрос CMN.KZ сообщили, что отношения между потребителем и курьерской службы регулируются Гражданским кодексом и законом «О защите прав потребителей».
«Исполнитель услуги доставки несёт ответственность за сохранность посылки с момента её принятия до передачи получателю, если иное не предусмотрено договором (офертой)», – говорится в сообщении ведомства.
В случае утраты, повреждения либо частичной порчи посылки по вине курьера, в том числе вследствие дорожно-транспортного происшествия, потребитель вправе требовать:
- возмещения стоимости утраченного или повреждённого имущества;
- компенсации убытков в порядке, установленном гражданским законодательством;
- возврата стоимости услуги доставки, если услуга оказана ненадлежащим образом.
Между тем, согласно статье 411 ГК РК, риск случайной потери или повреждения товара переходит к покупателю в тот момент, когда продавец фактически передал товар покупателю или исполнил свою обязанность по передаче (что, наверное, можно понять, как «передал курьеру»). Если посылка в пути (у курьера) риск уже несёт покупатель. Единственным исключением из этого можно считать лишь тот факт, что продавец знал (или должен был знать) о повреждении или потере товара и умолчал об этом.
Пишите претензию
Что касается случаев, когда курьер перестал выходить на связь и не доставил посылку вовремя, то в Комитете по защите прав потребителей советуют немедленно обратиться в службу поддержки, зафиксировать отсутствие связи (скриншоты переписки, звонки и другие доказательства) и направить письменную претензию в курьерскую службу.
Если ответа нет или спор не решают, можно обратиться в территориальный департамент Комитета по защите прав потребителей или в суд.
Сроки, когда посылка считается утерянной, обычно указаны в договоре или оферте службы доставки. Когда посылка признаётся потерянной, потребитель имеет право требовать возмещения её стоимости, возврата платы за доставку и компенсации убытков. Ограничения по сумме компенсации могут быть прописаны в правилах службы.
Ранее мы писали о том, что 2026 год станет для экономики Казахстана переломным. Государство запускает масштабные реформы налоговой системы, Национальный банк продолжает жёсткую денежно-кредитную политику, а население вступает в новый период с рекордной долговой нагрузкой
Экономический обозреватель CMN.KZ Талгат Турганбек подготовил прогноз о том, к чему готовиться бизнесу и рядовым казахстанцам. Прочитать об этом можно здесь.
Подписывайтесь на официальный Telegram-канал CMN.KZ
